今天一早到家边上的真功夫餐厅去吃早餐,同时也顺路考察一下最近真功夫的经营管理,因为最近也一直在关注服务业.真功夫被称为中国的麦当劳和肯德基,是目前中式快餐连锁的代表.
这家店位于地铁站边上,因此人流不少.到了店里觉得环境不错,地面和各个角落都干净整洁,会让人不由自主的想到肯德基和麦当劳,从硬件的风格确实比较相象.
当时从点餐考试,就觉得有些不对味了,也许会自然跟麦当劳比的缘故,感觉就特别明显.不对味主要是在服务上,我点了一份套餐的早餐,在点餐和付款以及取餐的过程中,就让我对服务有四个明显的遗憾:第一是服务员之间谈论非工作的内容,一个男服务员跑过来跟收银台前的女服务员热情的聊天;第二是一个配餐的男服务员的上衣衬衫有一半没有没有扎进腰带,露在外面,显得比较凌乱;三是等取好餐,后面的客人上来了,发现接待的服务员不见了,整个三个收银机接待台前空着,客人们只有大声喊,过了十几秒才有服务员出来接待;第四是给我的餐中皮蛋粥送成了白粥,只好再等着更换.当然,也有好的,就是出早餐的速度非常快,大约十秒钟就配出来了.这是出乎我的预料的.
看了真功夫的软件服务和表现,让我有些失望,我一直希望真功夫可以有杰出的表现,可以让中餐的快餐遍及中华,今后可以走向世界。但是从这一个店的服务看，真功夫的服务还差得很远，如果要练出真正的功夫，还需要很大很大的努力。
虽然麦当劳和肯德基买的食品高热量，基本属于垃圾食品，但是肯和麦的服务确实是让人佩服。在他们的店里服务人员的言谈举止和细节都中规中矩，规范自如。特别是象麦当劳和肯德基的店全球估计都超过了1万家，但是各个店的服务和体现出的氛围都是差不多的，给客户很好的服务体验和信誉。因此通过不断的复制产品和服务，可以变为世界500强。
我一直觉得良好的服务是高科技，甚至比高科技还要高！因为中国的服务业是非常滞后的，而且我们国人对于服务是很看低的，觉得低人一等。因此如果搞好服务，特别是把服务做得很多店都不走样，是非常难得事情，同时真正做出来，那就是特别有价值和让企业大发展的事情。
对于如果做好服务，我觉得有以下的思考：首先是让员工看企业，要塑造团队、健康、有归属感和事业归属的企业氛围，让员工跟企业共同的成长，让员工得到尊重，然后把尊重和爱传达给客户；其次是薪资和机制，如何让服务水平跟员工的收入真正的捆绑在一起，让做的好的受奖励，做的不好的受惩罚；再次是服务的规范和流程的科学和精细，同时加上系统的培训，如果员工因不知道而做不到，那首先是企业的问题；知道了做不到是员工的问题。当然，还需要很好的监督和检查机制，发现问题及时总结整改和提升。
中国的市场潜力巨大，人口多，如果在服务业上中国第一，很可能就是世界第一的企业。服务企业要加油！
